Wirtschaftsinformatik

Hier möchte ich die von Prof. Rautenstrauch heißgeliebten Definitionen zur Wirtschaftsinformatik darstellen, auf die er soviel Wert legt. Außerdem sollen chronologisch wichtige Zusammenhänge gezeigt werden, die auch eher am Rand der WI stehen. Diese Zusammenfassung soll das Skript nicht ersetzen, sondern zu Lernzwecken ergänzen. Auf vielfachen Wunsch gibt es jetzt auch mehr Bilder. Ich beziehe mich dabei auf sein Skript. Da auch dort nicht alles drin steht *g*, kommt auch noch einiges aus "Wirtschaftsinformatik 1" von Hansen und Neumann dazu.

Sollte einer der Herausgeber etwas gegen die Verwendung seines Materials haben, bitte ich darum, mir dies mitzuteilen. Ich werde dementsprechende Konsequenzen ziehen und jeden Verweis bzw. jeden Auszug entfernen.

Inhalt

Wirtschaftsinformatik

Wirtschatsinformatik (WI) befasst sich mit der Konzeption, Entwicklung, Einführung, Wartung und Nutzung von Systemen, in denen die computergestützte Informationsverarbeitung (IV) im Unternehmen angewandt wird. Man spricht auch von betrieblichen Anwendungssystemen und bringt damit gleichzeitig zum Ausdruck, dass sie dem Anwender im Unternehmen bei der Bewältigung seiner Aufgaben helfen.

WI ist die Wissenschaft von den Informations- und Kommunikationssystemen in Wirtschaft und Verwaltung.

WI ist die Wissenschaft von Entwurf, Entwicklung und Einsatz computergestützter betriebswirtschaftlicher Informationssysteme.

WI ist die Wissenschaft von Konzeption, Entwicklung, Einführung, Nutzung und Wartung rechnergestützter betrieblicher Informationssysteme.

Wirtschaftsinformatik (Business Information Systems) = Betriebsinformatik (Information Systems) = Betriebliche Datenverarbeitung ( Business Informatics).

Ein System ist das Modell einer Ganzheit,

die Beziehungen zwischen Attributen aufweist,
die aus miteinander verknüpften Teilen besteht,
und die von ihrer Umgebung abgegrenzt wird.

Informationsinfrastruktur sind die Einrichtungen, Mittel und Maßnahmen zur Produktion, Verbreitung und Nutzung von Informationen im Unternehmen. Frage: Wie kann Informationsinfrastruktur so geplant, realisiert, überwacht und gesteuert werden, dass sie bestmöglich zur Erreichung strategischer Unternehmensziele beiträgt?

Aufgaben der WI

Beschreibung: Voraussetzung für Erklärung und Gestaltung, Ziel ist das in der Wirklichkeit Beobachtete systematisch zu dokumentieren
Erklärung (der für den Wifler relevanten Wirklichkeit): Ergebnis sind Modelle als Menge von Aussagen, die untereinander in einem Begründungszusammenhang stehen
Gestaltung: Wirklichkeit so verändern, dass ein bestimmter Sollzustand erreicht wird, Gestaltung mit dem Ziel des Erkenntnisgewinns
Prognose: Vorraussagen über Verhalten und Zustände von Informationssystemen

Denkmethoden in der Forschung: theoritisierend, "gedankenexperimentell": Induktion (Herleitung allgemeiner Aussagen aus Einzelbeobachtungen) und Deduktion (Schlussfolgerung spezieller Aussagen aus allgemeinen Aussagen, geringer Neuigkeitsgehalt, geringer Unsicherheitsgrad).

Feldforschung ist die Untersuchung der Betrachtungsobjekte in ihrer natürlichen Umgebung. Vorteil: Nähe zur Wirklichkeit. Probleme: Beherrschung der Randbedingungen im Feld, Zugang zu den Betrachtungsobjekten.

Laborforschung ist die Untersuchung der Betrachtungsobjekte in einer künstlich geschaffenen Umgebung.

Experimentelle Forschung: durch den Forscher erfolgt ein Eingriff in die Wirklichkeit, Kontrolle von Störgrößen (Ceteris-paribus-Klausel: "Unter ansonsten gleichbleibenden Bedingungen)

Nicht-experimentelle Forschung: der Forscher beschränkt sich auf die Beobachtung der Wirklichkeit

Eine Menge zusammengehöriger und aufeinander aufbauender Aussagen (diesen sind Wahrheitswerte zuordenbar) wird als Theorie bezeichnet.

Information ist handlungsrelevantes Wissen.

Wissen ist die Gesamtheit der Kenntnisse auf einem bestimmten Gebiet.

Daten sind zum Zwecke der Verarbeitung zusammengefasste Zeichen.

Eigenschaften:

Daten können mehrfach ohne Abnutzung zur "Produktion" von Information verwendet werden
diese kann verändert werden, ohne dass diese Veränderung an den genutzten Daten erkennbar ist
der Wert von Daten hängt von ihrer Verwendung zur Produktion von Information ab
der Wert von Daten kann durch Bearbeitung, Speicherung und Weiterleitung verändert werden
Information verursacht Kosten, die von der Art der Beschaffung, Bearbeitung , Speicherung und Weiterleitung der verwendeten Daten abhängen
der Wert von Daten kann durch zweckmäßige Verwendung zur Produktion von Information steigen
Daten und Informationen können beliebig verdichtet werden
Daten können missbraucht werden !
Daten können auf einfache Weise vervielfältigt werden
Information kann mit annähernder Grenzgeschwindigkeit (Licht~) verbreitet werden
Information hat einen Lebenszyklus (Datenentstehung, Verteilung, Informationsverwertung)
Information ist beliebig teilbar

Kommunikation ist ein Prozess zur Übertragung von Nachrichten zwischen Sender und einem oder mehreren Empfängern.

Eine Nachricht ist die Folge von Zeichen zur Übermittlung von Daten. Sie gehorcht einer Syntax (Erlaubte Zeichen und deren Verknüfung zu Worten und Sätzen, verschiedene Zeichensätze möglich), einer Semantik (Beziehung zwischen Zeichen, Wörtern, Sätzen und deren Bedeutung), und der Pragmatik (Beziehung zwischen Zeichen, Wörtern, Sätzen und den damit verbundenen Handlungen).

Die betriebliche Informationsfunktion ist die Gesamtheit der Aufgaben (in einem Unternehmen), die sich mit Information als Produktionsfaktor befassen. Sie durchdringt betriebliche Grundfunktionen wie Beschaffung, Produktion oder Absatz und Querschnittsfunktionen wie Rechnungswesen, Personal oder Controlling gleichermaßen.

Der Zweck von Informationssystemen / einer Informationsinfrastruktur ist: die Schaffung und/oder die Umsetzung des Leistungspotentials der Informationsfunktion in Unternehmenserfolg möglichst wirksam und wirtschaftlich zu unterstützen.

Integration

Integration ist die Schaffung einen (neuen) Ganzen aus (ehemals) isolierten Elementen.

Das Ziel der Integration / IT in Unternehmen ist die Gestaltung der Informationsinfrastruktur eines Unternehmens derart, dass sie einen möglichst hohen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Zu ihren Leistungen zählen u.a. die Erhöhung der Produktivität, die Verbesserung der Qualität von Leistungen des Unternehmens, die Verringerung von Durchlaufzeiten von Vorgängen und nicht zuletzt die Ausschöpfung von Kostensenkungspotentialen. Erwerbswirtschaftliches Prinzip dabei: bei gegebenen Kosten Leistung optimieren.

Aufgabenintegration

Abkehr vom Taylorismus (Spezialisierung)
Arten: Horizontal (Aufwärts, Abwärts), Vertikal

Funktionsintegration

Funktion hier: Betriebliche Aufgabe, die computergestützt durchgeführt wird
Vorteile: Wegfall von Übergangs- und Einarbeitungszeiten, Fehlerquelle Mensch wird reduziert

Datenintegration:

Nutzung einer gemeinsamen Datenbasis durch alle betrieblichen Anwendungssysteme
Integration der Datenmodelle (Unternehmensdatenmodell als Ideal)
Vorteile: Redundanzvermeidung, ständige Datenaktualität, reduzierter Erfassungsaufwand

==> EIN integriertes Betriebliches Informationssystem mit

Daten- und
Funktionsintegration
weitere Objekte der Integration: Objekte, Methoden, Softwaresysteme bzw. Programme, Vorgänge, Geschäftsprozesse

Integrierte Informationssysteme (IIS)

Entstehung durch

vollständige Neuentwicklung eines umfassenden IIS
nachträgliche Integration bestehender Informationssysteme
Entwicklung integrationsfähiger Einzelsysteme, die schrittweise miteinander integriert werden

Neuentwicklung von IIS: Information Engineering

Nach Martin 1989 - 91, "Grüne-Wiese-Ansatz"

Probleme bei der schrittweisen Integration in Altsystemen:

Inkompatible Modelle
Heterogenität: unterschiedliche Basistechnologien (Computersysteme, Betriebssysteme, Netzprotokolle, Datenbanksysteme, Benutzeroberflächen usw.); unterschiedliche Paradigmen, auf deren Basis die Softwaresysteme entwickelt wurden (z.B. prozedurale, wissensbasierte, objektorientierte, datenbankbasierte Sprachen); unterschiedliche Formen der Informationsaufbereitung und -darstellung (Daten, Texte, Grafiken, multimediale Darstellungsformen usw.)

Lösungsansätze zur Aufbereitung von Altsystemen:

Integrationsorientiertes Reengineering

Ansätze für Neusysteme: (Integration Engineering)

Schaffung einer geeigneten Informationssystemarchitektur
Modellierung der Systeme (Fachkonzepte als Mittel zwischen BWL und Informatik)
Systematische Komposition von Einzelsystemen: Einzelprojekte haben einen überschaubaren und handabbaren Umfang; die Integration von (aufbereiteten) Altsystemen und zukünftigen Neuentwicklungen ist von vorne herein vorgesehen; für jede Teilaufgabe können die hierfür technisch am besten geeigneten Entwicklungswerkzeuge eingesetzt werden

Vorteile von Integrierten Informationssystemen gegenüber Insellösungen:

künstliche Grenzen zwischen Abteilungen werden zurückgedrängt
der Aufwand für die Datenerfassung wird auf die einmalige Erfassung von Primärdaten beschränkt
moderne betriebswirtschaftliche Konzepte wie eine Kostenplanung auf Basis realer Vergangenheitswerte oder Prozesskostenrechnung können implementiert werden
die Datenqualität wird durch die Vermeidung redundanter Erfassung verbessert
Teilprozesse werden dank automatisierter Abarbeitung nicht mehr "vergessen"
Redundanzvermeidung führt zu einer Senkung des Speicher- und Dokumentationsaufwandes
fehlerhafte Daten können leichter durch häufige und verschiedenartige Nutzung entdeckt werden
Schaffung eines Rahmens für die Vermeidung lokaler Suboptima

Probleme von IIS:

Fehlerfortpflanzung
auch wirtschaftlich wenig sinnvolle Automatisierungen müssen ggf. vorgenommen werden, damit eine durchgängige Integration erreicht wird
das Testen integrierter Anwendungssysteme ist sehr aufwendig
zwischen der oftmals hohen Investition in eine IIS und dem Beginn der Amortisation liegt in der Regel eine enorme Zeitdifferenz
geeignetes Personal ist kaum verfügbar (na ob das noch stimmt?!?)

Architekturen

Bei Monolithischen Systemen bilden Funktionalität und Datenverwaltung eine untrennbare Einheit, sie gelten als integrationsfeindlich.

Beim Client-Server-Konzept werden Softwaresysteme in Anbieter (Server) und Nachfrager (Clients) von Software-Dienstleistungen eingeteilt. Diese Einteilung wird oft auch auf die Hardware übertragen: Rechner, die (Software-)Dienste anderen Rechnern (Clients) anbieten, werden "Server" genannt. Jedoch können Server und Client sich auch auf einem Rechner befinden!

Merkmale von Client-Server-Systemen:

Kommunikation findet stets zwischen Clients und Servern statt
die Initiative für die Interaktion zwischen Client und Server geht immer von Client aus
tritt zwischen Nachfragen mehrerer Clients ein Konflikt auf, so entscheidet stets der Server, welche Strategie zur Auflösung des Konflikts angewendet wird
Skalierbarkeit von Software und Hardware
Alternativen: Peer-to-peer (alle sind gleichberechtigt, jeder kann mit jedem kommunizieren); Broadcasting (Rechner können nur zuhören)

Drei-Schicht-Client-Server-Architektur

Präsentation: Zusammenfassung aller Funktionen, die dem Benutzer unmittelbar bereitgestellt werden; Verwaltung von Fenstern, Menüs, Eingabefeldern usw.; Eventhandling
Verarbeitung: Funktionen zur Unterstützung der von dem Anwendungssystem zu bewältigenden Aufgaben
Datenhaltung: Eingabe, Änderung, Löschung und Abfrage von Daten; bei speziellem Datenbankserver hardwaremäßig getrennt vom restlichen System

Monolithisches System vs. 3-Schicht-Client-Server-System

Als Application Server wird ein Teilsystem des Integrierten Informationssystems (IIS) bezeichnet, in dem anwendungsübergreifende Funktionalität gekapselt wird. Dieser kann auf Basis Aktiver Datenbanksysteme oder als eigenständige Middleware implementiert werden.

Grundidee:

in IIS gibt es anwendungsübergreifende (globale) Funktionen (solche Funktionen, die von mehr als einem Anwendungssystem verwendet werden), die nicht-redundant implementiert werden müssen
Funktionenredundanz birgt die Gefahr, dass gleiche Funktionen in unterschiedlichen Programmen unterschiedliche Ergebnisse liefern
Geschäftsregeln

Geschäftsregeln

unternehmensextern: (Natur-)Gesetze, gesellschaftliche Normen
unternehmensintern: Organisationshandbücher, Verträge, AGBs, Softwarespezifikationen und -code, Know-how der Mitarbeiter
z.B.: ein Buchungssatz darf niemals gelöscht werden, das Einstellungsdatum eines Mitarbeiters muss immer nach dessen Geburtsdatum sein

Formale Modellierung von Geschäftsregeln:

ECA-Tripel (Event [Condition] Action): ON <Zustandsänderung> IF <Prädikat> DO <Prozess>

Geschäftsregel als semantische Konsistenzbedingung:

"Die Vertriebskosten sollten nicht mehr als 10% vom Umsatz betragen."
Problem 1: ECA-Struktur nicht erkennbar; mögliche Umformulierung: E: Anfrage der Geschäftsleitung, C: KV > U*0,1, A: Rückmeldung an Geschäftsleitung
Problem 2: ECA-Struktur nicht eindeutig: alternative Formulierung: E: KV > U*0,1, C: Geschäftsleitung ist interessiert, A: Rückmeldung an Geschäftsleitung
weitere Probleme: Aggregierte Begriffe ("Vertriebskosten"), "weiche" Begriffe ("sollten nicht mehr"), ungenaue Begriffe ("Umsatz")

Aufteilung der Anwendungsfunktionalität in lokale und globale Funktionen:

Kriterium: wie oft Wiederverwendung?
Strategien: Top-Down: auf Basis eines Unternehmens- bzw. bereichsweiten Funktionenmodells werden anwendungsunabhängige Funktionen direkt für den Server implementiert; Bottum-Up: Datenbankzugriffe werden als Kandidaten für Mehrfachnutzung (tja was hat er hiermit wohl gemeint)

Database Application Server

Speicherung und Ausführung von Ablauflogik durch aktives Datenbanksystem
statische Integritätsregeln als Teil der DDL (constraints)
dynamische Integritätsregeln als Trigger (ereignisorientiert ausgelöste Programme)
Stored (in der Datenbank angelegte) Procedures, Functions, Packages

Vorteile:

Integritätssicherung erfolgt unternehmensweit
Konzept der Schematransparenz (Clients und Server können unabhängig voneinander entwickelt und gewartet werden; Wahlfreiheit bei Client-Systementwicklung)
Standardisierung der Systementwicklung
Code der Anwendungsprogramme wird entlastet (Lean Applications)
Redundanzvermeidung bei Funktionen und Daten
Selbsterhaltung des Systems, --> Bewahrung vor Inkonsistenz

Architektur

Application Server als Middleware

Beispiel SAP/R3

Architektur des Application Servers

Workprozesse (eines Database Application Servers) können sein:

Dialogprozesse für die Abarbeitung von Funktionen in Realzeit
Verbuchungsprozesse für die Abarbeitung von Datenbanktransaktionen (Commit and Rollback)
Prozesse für die Sperrverwaltung bei konkurrierenden Benutzerprozessen auf der Datenbank
Spoolprozesse für die Druckeransteuerung
Hintergrundprozesse für die Steuerung und Durchführung von Batch-Prozessen (läuft allein im Hintergrund /ohne Benutzereinwirkung)

Ablauf eines Dialog-Prozesses:

Task-Handler: übernimmt Anforderung vom Dispatcher, koordiniert die Weitergabe an die anderen Bausteine des Workprozesses, schreibt am Anfang eines Dialgoschrittes alle Benutzerberechtigungen in den User Context des Shared Memory
Dynpro-Prozessor: übernimmt die Ablaufsteuerung von Bildschirmmasken
ABAP-Prozessor: interpretiert die ABAP-Programme (geschrieben in Advanced Business Application Programming-Language, SAP-interne Programmiersprache) und führt sie aus
Datenbankschnittstelle: reicht Datenbank-Anfrage an den Shared Memory

Als Workflow wird ein Teil eines Geschäftsprozesses bezeichnet, der sich aus sequentiell oder parallel angeordneten Tätigkeitsfolgen (Aktivitäten) zusammensetzt. Er beschreibt damit Teilprozesse der Ablauforganisation von Unternehmen.

Charakteristika:

einzelne Akivitäten eines Workflows: Funktionen, bei denen Input- in Outputdaten transformiert werden; Logik einer Funktion wird durch ihr Programm beschrieben
Zustandsübergänge: unterliegen Transitionsbedingungen; Festlegung, unter welchen Rahmenbedingungen Kontrolle von einer Aktivität einer anderen Aktivität übergeben wird
Durchführung von Aktivitäten: erfordert informationstechnische Ressourcen
Einbettung in die Aufbauorganisation

Funktionen von Workflow-Management-Systemen (WFMS)

Modellierung von Workflows (wobei dieser Aufgabenbereich in einigen Systemen auch in separate Module ausgelagert ist)
Steuerung und Überwachung des Ablaufs von Anwendungssystemen
Führen von History-Listen, mit denen Abläufe nachvollzogen und ggf. Fehler erkannt werden können (Trace-Files)

CORBA (Common Object Request Broker Architecture)

Middleware als Dienstvermittler

Object Management Architecture (OMA)

Object Services (OS - Objektdienste): grundlegende Dienste, z.B. für die physische Speicherung und logische Modellierung
Common Facilities (CF - Optionale Dienste): allgemeine Dienste wie das Drucken von Dokumenten und den Zugriff auf Datenbanken
Application Objects (AO - Anwendungsobjekte): Anwendungsobjekte (insbesondere Endbenutzerwerkzeuge) wie Textverarbeitung, Tabellenkalkulation usw.
Object Request Broker (ORB - Objektvermittlung): implementierungsunabhängige Dienste zur Kommunikation zwischen Objekten in verteilten Anwendungen

Objektmodell von CORBA

Basis: Client-Server-Modell
Client weiss nur, wie eine Dienstleistung anzufordern ist (nämlich über den Broker), ohne dabei Interna der Implementierung zu kennen
Broker wählt für einen angeforderten Dienst einen Server aus
Server ist eine Objektimplementation und erbringt einen Dienst ohne Rücksicht auf die Identität des Dienstnutzers

Elemente der Architektur

Stubs: ein Stub wird anstelle des eigentlichen Objektes in ein Client-Programm eingebunden, er übersetzt Aufrufe aus dem Programm in Anfragen an den ORB und transformiert ebenso die Ergebnisse, ein Stub ist abhängig von der benutzten ORB-Implementierung und der verwendeten Wirtssprache; die Menge aller Stubs bezeichnet man als Static Invocation Interface (SII)
Dynamic Invocation Interface (DII): Konstruktion von Anfragen zur Laufzeit, Informationen über auszuführende Operationen und Typen der Parameter können Interface Repository oder anderer Quelle entnommen werden
ORB Core (ORB-Kern): Übermittlung einer Client-Anfrage zur passenden Objektimplementation sowie die Rückgabe der Ausgabewerte an Client
Skeleton: Gegenstück zu den Stubs auf der Client-Seite; Aufgaben: Bereitstellung von Informationen für den ORB Core über die implementierten Methoden der Server-Objekte, Weitergabe von Aufrufen des ORB Core an die Objektimplementation und Rücksendung der Ergebnisse
ORB-Interface: Bereitstellung von Operationen, die für alle Objekte gleich sind und nicht von anderen Schnittstellen bereitgestellt werden
Object Adapter: Zuordnung von konkreten Methoden der Objektimplementation zur Ausführung und zu eintreffenden Anfragen; Erzeugen und Interpretieren von Objektreferenzen sowie die Verwaltung des Implementation Repositories; Bereitstellung von Funktionalität des ORB
Interface Repository: Bereitstellung von Informationen über definierte Schnittstellen der Client- und Server-Objektimplementation zur Laufzeit; Anwendungsentwickler haben die Möglichkeit, über Interface Browser wiederverwendbare Softwarekomponenten zu finden
im Repository: 3D's: MetaDaten ("Daten über Daten"), Directory (wo, was, wie), Dictionary (Erläuterung), Berechtigungen (wer darf was)

Frameworks und Fachkomponenten

Komponente

"Stück" Software
wiederverwendbar
für sich selbst stehend
abgeschlossen: Ablauffähigkeit ist nicht vom Vorhandensein einer anderen Komponente abhängig
unabhängig: Komponenten und ihre Dienste sind nicht an bestimmte Anwendung oder Laufzeitumgebungen gekoppelt
offen: einsetzbar in unvorhersehbaren Kombinationen
einzeln vermarktbar
stellt seiner Umgebung Funktionen als Dienste zur Verfügung

Eine Fachkomponente ist eine spezielle Komponente, die eine bestimmte Menge von Aufgaben einer betrieblichen Anwendungsdomäne (bestimmter Bereich in einer Firma, z.B. ReWe, Controlling etc.) implementiert und an unternehmensspezifische Erfordernisse angepasst werden kann.

Elemente der CoBCoM-Archiktur (Common Business Componet Model)

Komponenten-System-Framework: Kapselung der domänennahen und systemnahen Dienste (WFMS, DBMS, ORB, anwendungsinvariante Teile des Database Application Servers)
Komponenten-Anwendungs-Framework: Kapselung der anwendungsinvarianten und domänenspezifischen Dienste; Integrationsplattform für Fachkomponenten (z.B. San Francisco Framwork von IBM oder Vertical Common Facilities, OAG)

Elemente von San Francisco

Java Virtual Machine (JVM) als Basis
Foundation: stützt sich auf die Common Object Services der CORBA; grundlegende Dienste wie Transaktionsmanagement und Synchronisation von Objektzugriffen
Common Business Objects: allgemeine branchenunabhängige betriebswirtschaftliche Funktionen (z.B. Durchführung von Buchungen in der FiBu); Schnittstelle zu den betrieblichen Kernprozessen
Core Business Processes: Branchenspezifika (z.B. Finanzen, Materialwirtschaft/Lagerung, Auftragsverwaltung)
Applications: Fachkomponenten

Betriebliche Anwendungssysteme

Anwendungssoftware dient direkt der betrieblichen Leistungserstellung und wird vom Endbenutzer bedient. Basissoftware wird für den Betrieb von Anwendungssoftware benötigt und wird von Systemadministratoren bedient, z.B. Betriebssysteme, Entwicklungswerkzeuge, System-Utilities, Datenbanksysteme, Shells...

Standardsoftware

Aufwand für vorbereitende Dienstleistungen ist geringer (Systemanalyse, Systementwurf, ...)
Anschaffungskosten < Entwicklungskosten
geringes Fehlschlagsrisiko
kostet aber auch was: Customizing, Schulungen etc.
für Standardaufgaben wie Buchhaltung, Personalwirtschaft etc.

Individualsysteme

maßgeschneiderte Systeme
geringerer Schulungsaufwand
kein Customizing notwendig
für alle Aufgaben, aus denen sich Weffbewerbsvorteile ergeben

Die betriebliche Softwarelandschaft ist ein integrierter Verbund von Standard- und Individualsystemen. Integrierte Standardsoftware übernimmt dann Rolle eines Anwendungs-Framework.

Vertikale Standardsoftware (Standardsoftware im eigentlichen Sinne) ist eindeutig bestimmten Bereichen zugeordnet, z.B. der Produktion. Horizontale Standardsoftware (= Endbenutzerwerkzeug) wird bereichs- und firmenzweckunabhängig eingesetzt, z.B. Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Desktop-Datenbanksysteme, Grafikprogramme (pixel-orientiert, Vektor-Grafiken, Business-Graphics), Desktop-Publishing-Programme (DTP - z.B. Seitenlayout in Zeitungen), Präsentationsprogramme, Integrierte Pakete.

Unter Customizing (dt.= kundenindividuelle Anpassung) versteht man die Anpassung von Standardprogrammen an anwenderspezifische Gegebenheiten durch das Einstellen von Parametern nach betriebsspezifischen Vorgaben und Verarbeitungsregeln.

Parametrisierung: Preferences einstellen; klassische "Anpassen..."-Option
Benutzerschnittstelle ändern: Menüs, Symbolleisten, Shortcuts
Funktionale Erweiterungen / Änderungen: Makrosprachen, Programmierschnittstellen (User-Exits, DLLs, XCMDs ...)

Computer Supported Cooperative Work (CSCW) ist die Bezeichnung des Forschungsgebiets, das interdisziplinär untersucht, wie Individuen in Arbeitsgruppen zusammenarbeiten und wie sie dabei durch Informations- und Kommunikationstechnologie unterstützt werden können, um die Effektivität und Effizienz der Gruppenarbeit zu erhöhen (Teufel et al. 1995). Dimensionen des CSCW:

informationstechnisch: Entwicklung von Werkzeugen, mit denen Gruppenarbeit effektiv und effizient unterstützt wird
sozial- und wirtschaftswissenschaftlich: Entwicklung von Arbeitsmethoden und Techniken, die für diese Art der Arbeitsorganisation zweckmäßig sind; Evaluierung der ökonomischen und sozialen Konsequenzen von Gruppenarbeit
psychologisch/organisationstheoretisch: Schaffung eines umfassenden Verständnisses psychologischer und organisationstheoretischer Grundlagen der Gruppenarbeit

Workgroup Computing

Auf Basis von Untersuchungen der Interaktionsbeziehungen zwischen Gruppenmitgliedern sowie deren aufbauorganisatorischer Implementierung:

Planung des Technologieeinsatzes unter organisatorischen Prämissen
Konzeption von Computernetzen
Bereitstellung von Basistechnologie

Groupware

Zeit/Ort	Gleich	Verschieden
synchron	Electronic Meeting Systems (EMS: beschlossene Dinge müssen auch durchgeführt und verfolgt werden) Group Decision Support Systems (GDSS)	Collaborative Authoring Systems Screen Sharing Systems
asynchron	Personal Information Manager (PIMs) Time Scheduler Calendaring Systems	E-Mail/Conferencing Information Sharing Systems Workflow-Systeme

Funktionsbereiche

Unterstützung der Kommunikation zwischen Gruppenmitgliedern
Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern: Teilergebnisse einzelner Teammitglieder zu einem Gesamtergebnis zusammenfügen
Koordination von Aktivitäten: bei der Zusammenarbeit im Team werden gewisse Reihenfolgen und Abhängigkeiten von Einzelaktivitäten beachtet

Funktionalität von Groupware-Systemen

Kommunikation: hierzug gehört Empfang, Versand und Strukturierung von Emails
Zugriffsmanagement (Directory Service): Einrichtung von Benutzern und Benutzergruppen, Vergabe von Privilegien auf Arbeitsobjekten, Definition von Rollen
Kalender- und Terminierungsfunktion: Funktionen mit Calendaring Systems und Time Schedulern
Elektronische Diskussionsforen: asynchrone Diskussion mit Emails und Antwortstruktur
Dokumentmanagement: Organisation von Dokumenten (Ablage), termingerechte Bereitstellung (Wiedervorlage), Dokumentrecherche
verteiltes Aufgabenmanagement: Formulierung, Verteilung und Terminierung von Aufgaben; Überwachung des Bearbeitungsstatus (Historienfunktion)
Workflowunterstützung

ERP-Systeme

ERP = Enterprise Resource Planning
integrierte betriebliche Standardsoftware
für alle Unternehmensbereiche
für alle Branchen
über alle aufbauorganisatorischen Ebenen
offen für zwischenbetriebliche Integration
offen für die Integration von Individualsoftware

Funktionsbereiche (Beispiele):

Logistik: Vertrieb, Materialwirtschaft, Produktionsplanung, Qualitätsmanagement, Instandhaltung
Personalwesen: Personalwirtschaft
Rechnungswesen: Finanzwesen
Controlling: Treasury, Anlagenwirtschaft
Querschnittsaufgaben: Projektmanagement, Servicemanagement, Bürokommunikation, Workflowmanagement, Data Warehouse
Branchenlösungen

Teilsysteme:

Administrationssysteme

operative Systeme zur Rationalisierung der Massendatenverarbeitung
automatisierte und beschleunigte Abarbeitung von Routineaufgaben, z.B. Buchen von Überweisungen in Banken

Dispositionssysteme

wie Administrationssysteme plus Entscheidung(svorbereitung); dialogorientiert
automatisierte Entscheidungen nur dann, wenn gilt, dass sie entweder besser als die des Menschen (Anwendung von Optimierungsmodellen) oder gleichwertig sind (Rationalisierung wird durch Entlastung der Entscheidungsträger erreicht)

Probleme der Optimierungsrechnung

Bestandteil der IIV ist eigentlich eine integrierte Optimierungsrechnung zur Vermeidung von Suboptima
Komplexität realer Modelle sprengt aber den Entscheidungsraum
Versorgung mit vollständigen und genauen Daten unrealistisch
Dispositionssysteme basieren daher vornehmlich auf heuristischen Verfahren
Spezialfall Beratungssysteme

Planungssysteme

Planung ist die Ermittlung von Sollvorgaben aus Vergangenheitsdaten (strategische Planung kann über 40 Jahre gehen --> Informationsmangel)
Entscheidungen auch bei schlecht strukturierten Problemen
keine vorgegebene Periodizität
Planungsmodelle erstellt das Top-Management
Entscheidungsfindung durch Mensch-Maschine-Dialog

Kontrollsysteme

für die Überwachung der Einhaltung von Plänen
weisen ggf. auf einzuleitende Maßnahmen hin
Funktionsprinzip: "Symptomerkennung - Diagnose - Therapievorschlag - Therapieprognose"

Funktionen und Prozesse in Industriebetrieben

Forschung sowie Produkt- und Prozessentwicklung (F&E)
Vertrieb
Beschaffung
Lagerhaltung
Produktion
Versand
Kundendienst

Finanzen
Rechnungswesen
Personal
Gebäudemanagement

Forschung und Entwicklung (F&E)

F&E Veranlassung

Übernahme von Rahmeninformationen aus strategischer Planung

Projekt

Aufgabenstellung(en) ohne Lösungsvorgaben - gab es in der Form noch nicht
Zeitrahmen und -puffer
Budget
Ressourcen
Vorgehensmodell und -vorschriften
Dokumentationsrichtlinien usw.
keine Routine!

Entwurf und Konstruktion (CAD/CAE)

CAD-Systeme

CAD - Computer Aided Design
Unterstützung des Konstruktionszeichnens ("intelligentes Reißbrett")
Zeichnen absolut maßstabsgetreuer geometrischer Figuren durch Angabe weniger Parameter
Ausblenden verdeckter Kanten
Schraffuren von Flächen
3D-Effekte usw.

CAE-Systeme

wie CAD-Systeme, zusätzlich:

ganzheitliche Sicht auf Baugruppen oder Endprodukte
Formeln, Algorithmen und Tabellen für Berechnungen physikalischer Eigenschaften
Simulationsmöglichkeiten

Konstruktionsinformationssysteme

Ergänzung um betriebswirtschaftliche Informationen
Schnellkalkulation
Unterstützung des Target Costing: statt "Technische Realisierung - Kosten - PUG" "Preisvorstellung - Kostenobergrenze - Technische Realisierung"; Prinzip der konstruktiven Verschlankung
Vorschläge von Alternativteilen: Standardteile; unterschiedliche Eigenschaften bei gleichem Verhalten
Machbarkeitsanalysen: Kritiksystem; Ressourcenverfügbarkeit
Recherchen in Fachliteratur
Generierung von Stücklisten und Arbeitsplänen
Erzeugung der technischen Dokumentation

Erstellung von Arbeitsplänen und Steuerprogrammen (CAP)

CAP (Computer Aided Planning)

Planung der Arbeitsschritte zur Fertigung eines Werkstücks
Erstellung bzw. Ableitung von Steuerungsprogrammen für NC-(numeric control), DNC- (digital ~), und CNC-(computer control NC) Maschinen: Merkmale und Ausprägungen von Teilen; Eigenschaften von Maschinen

Arbeitspläne

Ein Arbeitsplan beschreibt eine Folge von Verrichtungen (Arbeitsgängen), die für die Herstellung eines Teils erforderlich sind. Mögliche Verrichtungen sind als Verfahren klassifiziert. Unteilbare Verrichtungen werden auch Arbeitsschritte genannt.

Arten der Arbeitsplanung:

Wiederhol- bzw. Ähnlichteilplanung: gespeicherte Arbeitspläne werden ggf. modifiziert und weiterverwendet
Variantenplanung: Arbeitspläne werden für Teilefamilien bzw. Werkstückgruppen erstellt; variantenspezifische Arbeitspläne werden durch Parametrisierung der erstellten Pläne erzeugt
Neuplanung bzw. generative Arbeitsplanung: Entwicklung des Arbeitsplans durch Interpretation des CAD-Werkstückmodells; Automatisierung durch Einsatz von Entscheidungslogik

Erstellung und Pflege von Arbeitsplänen

Erzeugung von Fertigungsvorschriften: Kopieren einer Vorschrift von ähnlichem Produkt und Änderung einzelner Bestandteile; automatische Übertragung von Änderungen auf andere Vorschriften; Löschen von Teilketten
Anlage von Sekundärindizes auf Maschinen, Vorrichtungen (damit Maschine arbeiten kann) und Material (wird bei Produktion verbraucht)

Integrationsbeziehungen

CAD: (automatische) Ableitung von NC- Programmen aus CAD-Daten
CAM (Computer Aided Manufacturing): Simulation mit dreidimensionalem Umweltmodell für die Roboterprogrammierung
PPS (Produktionsplanung und -steuerung): Arbeitsvorbereitung

F&E - Kontrolle

Budgetverfolgung

Personenstundenerfassung: projektbezogene Stundenaufzeichnungen
Materialverbrauch: Schnittstelle zur Materialwirtschaft und Lagerhaltung; F&E als eigene Kostenstelle
Budgetüberwachung: Alerts bei Über- und Unterschreitungen

Terminverfolgung (Projektmanagementsystem)

Projekt wird in Arbeitspakete zerlegt und Ressourcen zugeordnet
wichtige Termine, an denen Aktivitäten aus parallelen Arbeitspaketen zusammenlaufen, definieren Meilensteine
Termine sind mit Puffern versehen (FrühesterStart - LetzterStart, FrühestesEnde - LetztesEnde)
Alerts bei Über- und Unterschreitungen von Budgets und Terminen

Qualitätskontrolle

Fehler haben Konsequenzen: Gefahr für Leib und Leben (Kern-, Medizin-, Umwelt- oder Weltraumtechnik); verursachen (erhebliche) Kosten (Rückrufaktionen, Regreßforderungen usw)
Produktqualität ist kritischer Erfolgsfaktor: deutsche Unternehmen verfolgen in der Regel Differenzierungsstategie im Wettbewerb

FMEA-Methode

FMEA = Failure Mode and Effects Analysis
Zusammenfassung der Gedankengänge qualitätsbewußter Konstrukteure: Welche Fehler können auftreten? Welche Konsequenzen haben sie?
Darstellungsmittel: Checklisten (z.B. im Cockpit vor dem Start), Strukturbäume, Workflows für Qualitätssicherungs-Pläne

Module der FMEA

Auflistung aller möglichen Fehler
Konsequenzen von Fehlern aus Kundensicht: Zuordnung von Fehlern zu Konsequenzen; Gewichtung der Fehler (Unbequemlichkeit, Belästigung, Fehlfunktion (es passiert etwas, was nicht passieren dürfte), ..., Super-Gau )
Auflistung aller möglichen Fehlerursachen und verantwortlicher Instanzen: Verknüpfung mit Fehlern; Kaskaden von Fehlern, Fehlerbäume
Auflistung aller Kontrollmaßnahmen, mit denen Fehlerursachen entdeckt werden können (z.B. Blackbox)
Schätzung der Wahrscheinlichkeit für das Auftreten einer Fehlerursache: Bewertung mit der Skala 1 bis 10 (10 = sehr hoch)
Bewertung der Folgen eines Fehlers aus Kundensicht: auch Skala 1 bis 10
Schätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Fehler entdeckt wird, bevor das Produkt den Kunden erreicht: Skalierung von 10 bis 1 (1 = hohe Wahrscheinlichkeit) --> "Bananenstrategie" (Produkt "reift" beim Kunden) --> Kunde als Tester
Multiplikation der Bewertungspunkte führt zur RPN (Risk Priority Number)

Schwäche des Verfahrens

Produktlebenszyklus bleibt unberücksichtigt, stattdessen nur die Entwicklungsphase
Nutzungshäufigkeit und -intensität
Wartungszyklen
sonstige Einflußfaktoren auf die Fehleranfälligkeit
Fragen der Produkthaftung (auch seltene Fehler können sehr teuer werden)
heute: Kreislaufwirtschaftsgesetz

Verwaltung von Schutzrechten

Schutzrechte betreffen: Patente (geistiges Eigentum), Geschmacks- und Gebrauchsmuster, Marken (früher Markenzeichen, z.B. Namen, Zeichen)
Aufgaben: Recherchen in Patentdatenbanken ( und elektronischen Markenblättern); Termin- und Fristüberwachung
in der Regel Sache von Patentanwälten (z.B. Schneiders Semantomark)

Labormanagement

Unterstützung der Planung und Durchführung von Versuchen
Verwaltung von Laboraufträgen
Verwaltung und Erzeugung von Arbeitsplänen
Statistische Versuchsplanung: Minimierung des Versuchsumfangs durch Festlegung sinnvoller Stichprobe oder Rückgriffe auf vorhandene Ergebnisse
Versuchssteuerung: Anstoß automatisierter Prozesse; Messung und ggf. periodische Auswertung (Story zum Botanischen Institut)
Statistische Behandlung der Ergebnisse
Dokumentation der Ergebnisse
Kalkulation des Versuchsaufwandes für die innerbetriebliche Leistungsverrechnung

Was ist ein Auftrag?

definiert grundsätzlich eine Beziehung zwischen Kunde und Lieferant
Dimensionen: Auftragsart, Auftragsnummer, Datum, Liefertermin(e), Kundendaten, Lieferantendaten, Leistung(en) (auch Auftragspositionen: bestehen mind. aus: Menge, Art, Preis), Lieferbedingungen

Vertrieb

Anwendungssysteme unterstützen Vertriebsmitarbeiter und Außendienstler bei der Planung, Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Kundenkontakte (Ergebnis: Angebot)
Angebotsüberwachung
Auftragserfassung und -prüfung (Auftrag annehmen oder ablehnen)
Vertriebscontrolling

Unterstützung des Kundenkontakts

Planung - Vorbereitung - Durchführung - Nachbereitung

Planung des Kundenkontakts

Kundenkontakte entstehen durch Anfragen oder als Reaktion auf unaufgeforderte Angebote
IT-Unterstützung ist also sinnvoll, wenn eine große Anzahl von Anfragen und Angeboten bearbeitet werden muss oder wenn die Kundenanfragen Schnittstellen zur Produktkonfiguration und Kalkulation haben

Kundenkontakt - Angebotsauswahl (welcher Kunde bekommt ein Angebot?)

Aufwand für die Angebotserstellung
Trefferquote des Kunden
Autragsvolumen
Checklisten: Haftungsbegrenzungen, Finanzierung erforderlich?, Marktpreisniveau etc.
Vertreterbesuch erforderlich?

Management des Außendienstes - Entscheidungsregeln

Orderverhalten in der Vergangenheit
Besuchshäufigkeit
Marktpotentiale sind nicht ausgeschöpft
Kunde ordert möglicherweise Produkte, deren Lagerabgang besonders erwünscht ist
Kunde ist gemäß Betreuungszyklus "dran"
Angebot ist nachzufassen
"Türöffner" existiert (z.b. neues Produkt)

Methoden der Kundenbewertung

ABC-Analyse: A-Kunden haben hohe Trefferquote und kaufen häufig; C-Kunden haben niedrige Trefferquote und kaufen seltener; B-Kunden sind dazwischen
Kombinierte Preis-/Besuchspolitik: Arbeitszeit der Vertriebler ist knappe Ressource (Zielfunktion: DB max!)
Kundenportfolios: wichtig sind größere Stammkunden, die den Grundumsatz sichern; am wichtigsten ist es aber, Kunden zu akquirieren, die bisher nur wenig kaufen, aber ein starkes eigenes Wachstum aufweisen (also hier am meisten Arbeit investieren)
Normstrategien: festgelegte Regeln, über die Kunden betreut werden sollen

Vorbereitung des Kundenkontakts

Bereitstellung von Kundeninformationen

Akquisitionspotential: Kundendaten, Projektberichte, Soll-Ist-Vergleiche, Prognosen - Reklamationen, Retouren, Zahlungsmoral, Rabattierungen, Mustersendungen
Preis- und Produktdaten
Produktkonfiguration: Software zur Konfiguration mit dem Kunden (siehe Autohaus)
Achtung: Liquidität sichern!

Produktorientiertes Vorgehen

Ziel: möglichst Produkte verkaufen, die unterbelastete Kapazitäten bei maximalem Deckungsbeitrag ausfüllen (Bestimmung des optimalen Ergänzungsprogramms mittels LP)
Sonst: Produkte forcieren, die vom Kunden in der Vergangenheit stärker gefragt waren, als zuletzt oder solche, die länger nicht mehr gekauft wurden

Durchführung des Kundenkontakts

Ziele: möglichst gute Bereitstellung von Fachinformation für Außendienstler im Kampf an der "Buying Front"; Bereitstellung von Informationssystemen für Kunden, mit denen Produkte ausgewählt und konfiguriert werden können

Verkaufsunterstützende Systeme - Funktionen

gezielte Online-Recherche nach Fachinformationen
Vorgaben von Prioritäten gemäß gesamtbetrieblichem Optimum
Konsistenzsicherung von Angebotspositionen

Elektronische Produktkataloge (EPKs)

vertriebs- und kundengerechte elektronische Präsentation des aktuellen Produktangebots
Technologien: Basis: Produktdatenbank; Repräsentation: Multimedia- und Hypermedia-Systeme, VRML-Demos; Navigation durch Explosionszeichnungen; jederzeit repräsentativer Ausdruck möglich
erfordern eine permanente Aktualisierung: Kopplung mit Warenwirtschaftssystem (Aktualität von Preisen und Beständen); Dynamische Generierung der Web-Inhalte
Suchsystem
Klassifikationssystem

Integration verschiedener Online-Kataloge

Situation: verschiedene herstellerspezifische Online-Kataloge verfügbar
Ziel: neutraler, herstellerübergreifender Online-Katalog, der herstellerspezifische Online-Kataloge auf der Grundlage einer standardisierten Struktur zusammenfasst
Problem: noch keine umfassenden Standards
aber erste Erfolge: Tourismusindustrie, (Flug-)Reservierungssysteme

Angebotssysteme - Funktionalität

Präsentation eines Produktes (EPK)
Selektion und Konfiguration von Bauteilen, Extras usw.
(Schnell-) Kalkulation
Ermittlung des Angebotspreises
Nachweis und Analyse von möglichen Subventionen
Finanzierungsvorschlag
Abschätzung der Folgekosten
Erfassung der Angebots- und Auftragsdaten

Architektur eines Angebotssystems

Elektronische Märkte

das Angebot unterschiedlicher Anbieter wird entweder unter regionalen oder unter branchenbezogenen Gesichtspunkten unter einer einheitlichen Bedienerkonzeption zusammengefasst (vgl. Portale)
möglichst alle Phasen einer Markttransaktion (Informationsbeschaffung, Handeln, Vereinbaren, Zahlen, Liefern etc.) werden unterstützt
nur erfolgreich, wenn es vom Kunden wahrgenommene Mehrwerte gibt (Preis, großes Angebot etc.)

Ein Portal ist die fachspezifische Zusammenfassung von Anbietern, ähnlich der E-Mall, z.B. Versicherungsportal.

Electronic Shopping

Angebot wird im WWW unter einheitlicher Schnittstelle dargestellt (Electronic Mall); Standard(s) für EPKs erforderlich
Prinzip des Elektronischen Einkaufskorbs: Kunde stellt seinen Einkauf aus dem Angebot verschiedener Anbieter zusammen
Zahlung erfolgt an der Kasse der Electronic Mall
Beispiel: Electronic Mall Bodensee (EMB)
wenig erfolgreiche Hybridlösungen: z.B. Karstadt mit Katalogen auf CD für zu Hause... (Aktualität?)

Customer Relationship Management (CRM)

Individualisierung des Leistungsangebots
Pflege von Kundenprofilen: Systematische Beobachtung des Kundenverhaltens (vgl. web usage mining); Dokumentation von kundenindividuellen Eigenschaften
One-to-One-Marketing: z.B. SelbstKonfigurieren eines Portals (welche Informationen sollen mir zuerst angezeigt werden?)
Online Shops
Mass Customization (vgl. www.mass-customization.de)

Profil-Management

Zweck von Profilen: Gewinnung kundenbezogener Daten aus deren Online-Transaktionen
Datenquellen für die Profilbildung: Besuchsdaten (einer Web-Site); Kommunikationsaktivität; Transaktionsdaten

Verwendung von Profilen

gezielte Platzierung von Werbebannern
gezielte Zuschaltung von Content Providern bei Portalen
Vermeidung/Vereinfachung langwieriger Registrierungsprozeduren bei Erkennung eines bekannten Kunden

Qualität der Profildaten

anonyme Daten: Informationen, die aus dem Bewegungsprofil (innerhalb oder zwischen Web-Sites) eines Nutzers abgeleitet werden können
Kundendaten niederer Verbindlichkeit: Kunde bekannt durch Ausfüllen eines Formulars oder durch E-mail; Problem: Angaben sind nicht authentifiziert (z.B. indiana@jones.de)
Kundendaten hoher Verbindlichkeit: Entstehen i.d.R. bei Abschluss einer Transaktion; den Daten liegt eine Authentisierung zu Grunde

in Profilen enthaltene Informationen:

vom Nutzer (Kunden) bewusst bereit gestellte Daten

Persönliche Daten: Adresse, Angaben zur Person,...
Sicherheitsbedarf: Verschlüsselung, Authentisierung,...
(Kunden-)Präferenzen: Interessensgebiete, Preisvorstellungen, ...
Kommunikationsparameter: Bandbreite, Viewer, ...

vom Anbieter abgeleitete Daten

Sitzungsdauer: Dauer der Nutzung eines Angebots, Verweildauer auf einer Web-Site, ...
Transaktionsdaten: Artikel, Anzahl, Datum, ...
Warenkorb: Kombination erworbener Produkte
Hits: Anzahl der HTTP-Zugriffe auf ein Objekt (Bild, Frame ...)
Click-Streams: Navigationspfad des Nutzers durch eine Web-Site
AdClicks: Häufigkeit, mit der ein Werbebanner angeklickt wurde
getätigte Anfragen

Techniken zur Profilbildung

Data Mining: Auswertung von Log Files, z.B. auch in ERP-Systemen (Extraktion von nichttrivialen Informationen aus Massendaten)
Cookies: Zweck: Realisierung zustandsbehafteter Sitzungen; erlaubt dem Web-Anbieter, Daten auf dem Rechner des Kunden zu hinterlegen; Problem: Verwendung ist umstritten (Cookies, die sich ohne Erlaubnis herunterladen und installieren, sind keine!)
vCards: standardisierte Visitenkarte
Open Profiling Standards (OPS): Datenformate und Übertragungsverfahren zur Vereinfachung von Online-Registrierung und Online-Transaktionen; Steuerung der Zugriffsrechte auf das eigene Profil durch den Kunden
Platform vor Privacy Preferences Protocol (P3P)

Besondere Probleme

Preiskalkulation kann bei stark kundenorientiertem Angebot nicht auf Basis von Listenpreisen oder Zuschlagskalkulationen ermittelt werden (Lösungsansatz: Nutzung von Methoden des CaseBased Reasoning)
Yield Management: Alert-System mit Entscheidungsregeln gemäß Kazazitätsauslastung (z.B. LastMinute)

One-to-One-Marketing

Zweck: aus Profildaten abgeleitete kundenindividuelle Werbung
Vermarktung von Kundenprofilen durch spezialisierte Unternehmen (Information Broker)
Kombination von Kundenprofilen mit demographischen und geographischen Daten (Einkommensniveau, ländl./städtische Region,...)

Recommendation Engines

Zweck: Automatisches Vorschlagen komplementärer oder zusammengehöriger Produkte
Beispiele: Amazon: "Kunden, die dieses Buch gekauft haben, haben auch eines der folgenden Bücher erworben..."; Zwei-Warenkörbe-Ansatz: der erste Warenkorb enthält die vom Kunden ausgewählten Produkte, in den zweiten werden automatisch komplementäre Produkte einsortiert

Online-Shops:Anforderungen

Vertriebene Produkte: Greifbare Produkte (Hard Goods): Integration der Shop-Systeme in das Warenwirtschaftssystem erforderlich; Digitale Produkte (Soft Goods: Software, digitale Bücher, Audio/Video Clips/Streams, Schriften,...): Notwendigkeit zur sofortigen Bezahlung, Bereitstellung des Produkts (Download bzw. kontinuierlicher Zugriff bei Streams), Möglichkeit zur (nutzungs-)zeitbasierten Abrechnung
Kaufverhalten: Unabhängigkeit von Ort und Zeit; Notwendigkeit flexibler und leistungsfähiger Suchmechanismen bei umfangreichen Angeboten (Geduld des Kunden)
Produktinformation: Aussagekräftige Produktbeschreibung (Kommentare anderer Käufer, Empfehlungen, ...), Produktproben (Auszug eines Buchs, Teil eines Videos, Screenshots, ...)
Bereitstellung eines Einkaufskorbs: Problem: HTTP ist zustandslos (Zustand des Korbes verändert sich ja!); Realisierung zustandsbehafteter Verarbeitung: Cookies, Session ID: Integration einer Session ID in die (benutzerindividuell generierte) HTML-Seite, sodass diese bei einer Benutzerinteraktion wieder an den Anbieter zurückgeschickt wird, der Warenkorb kann damit einfach auf der Server-Seite (in der DB des Online-Shops) gehalten werden
Identifikation des Kunden: Abfrage von Kundendaten bei Bezahlung z.B. über Formulare (Vermeiden, den Kunden zu zwingen, zu viele Daten herauszugeben!)
Bezahlung: Berücksichtigung von kundenbezogenen Konditionen; Verwaltung von Sonderangeboten, sichere Übermittlung der zahlungsbezogenen Daten
Finalisierung der Transaktion: Verbindung zum Payment Gateway (hier: Server der Kreditkartengesellschaft); Erkennung von Junk Orders (No Name, Donald Duck etc.): Schwarze Listen, Problemkundenverzeichnisse,... (Erfahrungswerte des traditionellen Versandhandels nutzen!); Bestätigung an den Kunden (Email, Ausdruck); Bereitstellung von Tracking-Informationen (Fertigstellungsstatus, Aufenthaltsort der Ware ...)
Statistische Auswertungen, Data Mining (Generierung von Profilen)
Elektronischer Datenaustausch: Integration mit den Zulieferern
Customer-Relationship-Management, Call-Center-Integration: Bereitstellung von Kundeninformationen auf Knopfdruck
Suchmaschine
Integration mit betrieblichen Anwendungssystemen (v.a. Finanzbuchhaltung, Warenwirtschaft)

Bestandteile eines Shop-Systems

Mass Customization (Kundenindividuelle Fertigung zu Preisen der Massenfertigung)

Soft Customization	kein Eingriff in die Fertigung, Individualisierung erfolgt außerhalb der herstellenden Unternehmen
Service Customization	Ergänzung eines Standardprodukts um kundenindividuelle Dienste	Ergänzung um Beratung, technischer Kundendienst
Selbstindividualisierung	Individualisierung erfolgt durch den Kunden oder das Produkt selbst (z.B. RitterSport)	Intelligente Bauteile (Netzteile), Bespielbare Glückwunschkarten
Kundenspezifische Endproduktion (point of delivery customization)	Kundenspezifische Endproduktion vorgefertigter Produkte durch den Händler	Skischuhe (Dynafit, Technica, Nordica)
Hard Customization	Eingriff in die Fertigung notwendig
Modularisierung	Standardisierte Module werden kundenindividuell kombiniert	PC (Vobis, Dell, Gateway), individuelle Medien (Bücher, Zeitschriften), Fahrräder (Panasonic)
Massenhafte Fertigung von Unikaten		Werkzeuge (Sandvik Coromant), Möbel, Ventile (Ross Controls)
Kundenspezifische Vor- oder Endproduktion	Kundenspezifische Vor- oder Endproduktion mit standardisierter Fertigung in den übrigen Fertigungsstufen	Bekleidungsindustrie, kundenindividueller Zuschnitt, kundenindividuelles Design von Skiern

==> "The winner takes it all" ==> der erste (mit einer neuen Idee) auf dem Markt schöpft diesen auch ab!

Nachbereitung des Kundenkontakts

Erfassung von Besuchsberichten muss so effektiv wie möglich gestaltet werden!

gezielte Abfrage planungsrelevanter Daten
möglichst viele vorgegebene Antworten
elektronische Rückmeldung der Berichte

Angebotsüberwachung

Alert-System zum Nachfassen von Angeboten
Entscheidungsunterstützung: "weiterverfolgen oder nicht"
Trefferquote: z.B. schon 100 Angebote ohne eine Bestellung?
Angebot ohne Bestellabsicht (nur zur Info)

Auftragserfassung und Prüfung

Technische Prüfung - Bonitätsprüfung - Terminprüfung

Rationelle Auftragserfassung

Offline über maschinenlesbare Belege
Online ggf. in Verbindung mit CIT (Computer Integrated Telephony): Telefon erkennt anhand von Durchwahl zuständigen Sachbearbeiter und stellt auch Kundeninformationen bereit
Fernübertragung via WWW: Bestellung wird reibungslos in Auftrag umgewandelt; direkte Erfassung standardisierter Aufträge durch Kunden
Erfassung durch Telefoncomputer (wenn Sie ... wollen, wählen Sie die 1 etc.): nicht praktikabel für umfangreichere Vorgänge

Auftragsprüfung

nur zweckmäßig, wenn nicht bereits eine Angebotsprüfung vorgenommen wurde
Grundregeln: Aufträge werden angenommen; "Geht nicht" gibt's nicht
wichtig: Fristigkeiten von Aufträgen: Langläufer (kommen immer wieder, z.B. halbjährlich) mit großem Volumen bieten Sicherheit; Kurzläufer sichern die Liqidität

Technische Prüfung

Ist das Produkt technisch realisierbar?
Ist das Produkt bereits ausgelaufen / noch nicht im Produktionsprogramm?
Werden irgendwelche Substanzen oder Materialien verwendet, die Exportbestimmungen verletzen?

Bonitätsprüfung

Statische Bonitätsprüfung: Kunde ist akzeptabel, wenn gilt: Summe aus den Forderungen + Wert der noch nicht fakturierten Aufträge < zugestandener Kreditrahmen
Dynamische Bonitätsprüfung: Wird der Kreditrahmen im Zeitraum bis zur Bezahlung des zu prüfenden Auftrags irgendwann überschritten? z.B. bei häufigen großen Bestellungen/Aufträgen mit langem Zahlungsziel

Dynamische Bonitätsprüfung

Debitorenprogramm berechnet Zeitraum zwischen Rechnungsstellungsdatum und Zahlungszeitpunkt
aus den gesammelten Zeitwerten wird mittels Glättungsrechnung ein Erwartungswert für die Zielinanspruchnahme des Kunden berechnet
nun wird mit Hilfe folgender Daten berechnet, ob es zu irgendeinem Zeitpunkt bis zur Zahlung zu einer Überschreitung des Kreditrahmens kommt: laufende Forderungen, Erwartungswert für Inanspruchnahme des Zahlungsziels, beglichene Rechnungen und deren Zeitpunkte, voraussichtliche Auslieferungstermine
auch: wegen früherer Auffälligkeiten evtl. Vorkasse? (Zahlungsmoral)

Terminprüfung

Kann der vereinbarte Kunden-Wunschtermin eingehalten werden?

Kann der Kunde aus dem Fertiglager bedient werden?
Wenn nicht: Produktionswege verfolgen; Beschaffungszeiten von Fremdprodukten berücksichtigen; Idealfall: "Produktionssimulation"

Terminprüfungsverfahren

Engpaß-Verfahren: Abfrage der Verfügbarkeit von Rohstoffen, Zwischenprodukten und Kapazitäten von Engpaßbetriebsmitteln; doppelte Terminierung kritischer Fertigungsaufträge: sind Kapazitäten (mit genügend Puffer) zwischen frühestem Start- und letztem Endtermin frei, wird der Termin akzeptiert
Hochrechnungsverfahren: mit Prognoseverfahren wird die mittlere Durchlaufzeit kritischer Produktgruppen fortgeschrieben
Summierungsverfahren: die Bearbeitungszeiten der Fertigungsaufträge (Mittelwert bei sehr verschiedenen Produkten) werden summiert; Liegezeiten werden pauschal addiert
Gruppierungsverfahren: Kapazitäten werden gruppiert; Aufträge werden gerastert; Kapazitätsbedarfe werden berechnet; Clusteranalyse

Beschaffung

Bestelldisposition - Bestelladministration - Lieferüberwachung - Wareneingangsprüfung

Klassischer Dokumentenfluss: Bedarfsmeldung beim Kunden - Angebotsanforderung - Angebot des Lieferanten - Bestellauftrag durch den Kunden - Auftragsbestätigung durch Lieferanten - Lieferschein - Rechnung des Lieferanten - Anweisung (zur Bezahlung) durch Kunden; zwischendurch evtl. Reklamation

Bestelldisposition

Lagerabgangsprognose - Ermittlung Bestellgrenze und -termin (Ermittlung Sicherheitszeit und -bestand, Eilbestellungen, Umdisposition) - Ermittlung der Bestellmenge - Bezugsquellensuche und Angebotseinholung - Lieferantenauswahl

(s,Q)-Politik: Wird beim Lagerabgang ein gewisser Meldebestand s unterschritten, wird eine Bestellung mit einer Menge Q ausgelöst, die nach der Wiederbeschaffungszeit tw geliefert wird. Bis dahin ist auch der Sicherheitsbestand z (Puffer) im Lager erreicht, der noch für die Sicherheitszeit tz reichen würde.

Losbildung: Ziel ist die kostengünstige Zusammenfassung mehrerer Periodenbedarfe. Hierfür existieren Unmengen von Modellen (Wie berücksichtige ich z.B. Rabatte, Skonto etc.?). Von diesen sind jedoch nur wenige in PPS-Systemen implementiert und haben daher nur eine eher geringe Relevanz für die Praxis.

Verfahren der Losbildung:

Fester Periodenbedarf: keine Optimierungsrechnung sondern einfache Festlegung, Speicherung im Teilestammsatz
Klassisches Bestellmengen-/Losgrößenmodell: Andler-Formel

Andler-Formel

x Bestellmenge bzw. Losgröße
kr fixe Kosten pro Bestellvorgang bzw. Auflage des Loses
kl bestellmengen- bzw. losgrößenabhängige Kosten
y Gesamtbedarf im Planungszeitraum
T Länge des Planungszeitraums
optimale Losgröße x =
Gesamtbedarf wird duch a-maliges Anfordern der Menge x befriedigt mit a = y/x

Optimal?? - Restriktive Prämissen

keine Kapazitätsrestriktionen bezüglich Lieferfähigkeit bzw. Produktionsmöglichkeit
Bedarf ist für gesamten Planungszeitraum bekannt und gleich
Lagerabgang erfolgt kontinuierlich und mit konstanter Geschwindigkeit
Einstandspreise bzw. Herstellkosten pro Mengeneinheit sind gegeben und mengenunabhängig
bei Eigenfertigungszeiten gibt es keine Beziehungen zu Teilen auf anderen Fertigungsstufen

Bestelladministration

Abstimmen von Kunden- und Lieferbeziehungen (Verwaltung von Bestellaufträgen, Kontraktmanagement) - Zollabwicklung

Beschaffungssysteme

Zweck: Bündelung von Beschaffungsvorgängen eines oder mehrerer Unternehmen oder Abteilungen zur Kostenreduktion (Beschaffungsoptimierung, Verbesserung der Einkaufskonditionen, Mengenrabatte)
Beispiel: Beschaffungsbroker: Verwaltung eines Verzeichnisses, in das verschiedene Unternehmen ihre Bedarfe eintragen

Ariba

Ziel: überbetriebliche Zusammenführung von Anbietern und Nachfragern im b2b Bereich
Ariba unterstützt die Abwicklung von (Beschaffungs-)Transaktionen, Community-Management, Online-Kataloge, Qualitätsbewertung von Anbietern (durch Kunden)
Teilnehmende Unternehmen installieren eine Ariba-Network-Software: Festlegung des zu nutzenden Nachrichtenformats (XML-basiert, kann in verschiedene Formate der teilnehmenden Unternehmen transformiert werden); Festlegung der akzeptierten Zahlungsmethoden

Broker

Zweck: Vermittlung zwischen Anbieter und Nachfrager hinsichtlich vorgegebener Kriterien, z.B. Preis, Termin, Qualität
stellt eine neutrale Instanz dar, die keinem Marktteilnehmer direkt zugeordnet ist
sammelt Angebote und Bedarfe und versucht, übereinstimmende zusammenzuführen

Trader

bilden die technologische Grundlage für Broker-Systeme
Trading: Prozess der dynamischen Auswahl passender Angebot-Nachfrage-Tupel; Berücksichtigung komplexer Bedingungen (Preis < 1200 €, Termin < 10.01.2002)
einsetzbar für beliebige Paarungsprobleme: Güter, Dienstleistungen etc.

Supply Chain Management (SCM)

Problem der Lieferkette: Wer zuerst Leistung erbringen muss (Lieferant des Lieferanten des Kunden etc.), erfährt es zuletzt
Lösungsansatz: Weitergabe von Informationen aus der Bedarfsplanung (PPS) mit standardisierten Formaten (z.B. XML/EDI)

Lieferüberwachung

Bestätigungen anmahnen (Angebote anmahnen, Auftragsbestätigunen anmahnen) - Termine anmahnen (Liefertermine anmahnen, Fertigungstermine anmahnen)

Wareneingangsprüfung

Mengenkontrolle - Qualitätskontrolle - Rechnungsprüfung

Lagerhaltung

Materialbewertung - Lagerbestandsführung - Inventur - Lagersteuerung

Materialbewertung

Wertrechnung mit

extern eingegebenen Preisen
Bestellpreisen
festen Verrechnungspreisen
laufenden gleitenden bzw. geglätteten Durchschnitten
FIFO-Regel
LIFO-Regel
Kostensätzen aus Nachkalkulation [regelbasierte Kombination], z.B. Herstellkosten

Lagerbestandsführung

Buchung von Lagerzu- und abgängen

Trivialfall: (fiktives) Gesamtlager
sonst: Unterscheidung von Lagern und Lagerorten (Berücksichtigung von Werkstattbeständen)
Reservierungen (z.B. bei Ungewißheit über Angebotsannahme)
Kontrolle ungeplanter Lagerentnahmen

Lagerhaltungsstrategien

Freie Lagerung: pro Lagereinheit werden nur Erzeugnisse einer Art aufbewahrt
Chaotische Lagerhaltung: unterschiedliche Teile an einem Lagerort
Random-Lagerung: Teile werden dort eingelagert, wo sie geometrisch am besten hinpassen

Inventur

Ziel: Soll-(elektronisch) Ist-(physisch) Abgleich von Beständen

Arten

Stichtagsinventur
Permanente Inventur (man glaubt zu wissen, wo sich was befindet) => was ist mit Diebstahl, falscher Buchung von Wareneingängen?

Auslöser einer Inventur

explizit durch Sachbearbeiter
Höchstbestände überschritten (Ist Lager wirklich voll, oder nur die Ausbuchung vergessen?)
Mindestbestände sind unterschritten
Buchbestände <0
Bestimmte Anzahl Buchungen ist ausgeführt worden
Stillstand des Bestands über einen gewissen Zeitraum
Ablaufschema zu Bestandsaufnahme ist fest programmiert
Zufallsmechanismus (=> Stichprobe)

Varianten in der Vorgehensweise - Inventurlisten

Inventur mit Buchbeständen: Sachbearbeiter berechnet Bestandsdifferenz vs. Sachbearbeiter gibt nur Ist-Bestand ein und ein Programm berechnet Differenz
Inventur ohne Buchbestände: Sachbearbeiter gibt nur Ist-Bestand ein und ein Programm berechnet Differenz

Lagersteuerung

Lagerhaussteuerung

Kapazitätsplanung: maximale(s) Gewicht/Fläche/Fassungsvermögen von Lagerorten wird beachtet
Auslieferungsstrategien (z.B. LIFO, FIFO)
Gefahrgutmanagement

Transportmittelsteuerung

Hochregallager
Gabelstapler
Fahrerlose Transportsysteme
Förderanlagen
Fließbänder
Fahrzeuge
Gitterkästen

Materialflusssteuerung (ist die neue Rechtschreibung nicht furchtbar?)

Integration mit Produktionslenkung und Qualitätssicherung
Lagerlose Fertigung (Bypass-Verfahren)

Versand

Zuteilung - Kommissionierung - Lieferfreigabe - Versandlogistik - Fakturierung - Gutschriftenerteilung - Packmittelverfolgung

Prozessvarianten

kaum/keine Teillieferungen: Lieferfreigabe nicht erforderlich
keine besonderen Entscheidungen bei Versand: statt Versandlogistik nur Veranlassung (Papiere drucken)
Vorfakturierung: Lieferscheine überflüssig
reine Kundenauftragserfassung: Zuteilung überflüssig

Zuteilung

Zuteilung von Fertigwaren an Kundenaufträge
Zuteilung von Halbfabrikaten zu Kundenaufträgen
Zuordnung von Kundenaufträgen zu Produktionsstätten
Auch: "Sammeln" (von Fertigmeldungen, evtl. nach Prioritäten)

Zuteilung von Fertigwaren

einfachster Fall: Zuteilung nach Lieferterminen (bei mehreren Aufträgen mit gleichen Terminen nach Kundenpriorität oder Auftragsvolumen)
alternativ: Zuteilungsvorschlag deutlich vor Lieferterminen (manuelle Eingriffsmöglichkeit gegeben)
alternativ: Periodenbetrachtung: Reservierung von Beständen für Terminaufträge, Zuteilung nur noch für disponiblen Fertiglagerbestand
alternativ: Preemption-Strategie: bestimmte Aufträge können explizit vorgezogen werden, wodurch andere in der Priorität fallen (vgl. Arztpraxis)

Kommissionierung

Zusammenfassung von Lagerentnahmen nach räumlichen Kriterien

Reduzierung der Transportwege und Entnahmevorgänge: Sortierung der Kundenauftragspositionen nach Lagerorten
Entnahmeschübe
Richtigkeitskontrolle: Nachwiegen einer Kommission
Behälterauswahl nach Verpackungseinheiten

Lieferfreigabe

Überprüfung, ob die mit Lieferzuteilung erzeugten Lieferpositionen auch zum Versand gebracht werden können

Liefertermin ist erreicht und Lieferung komplett: Freigabe erfolgt
keine Kundenauftragsposition ist lieferbar: Freigabe erfolgt nicht
Teillieferung ist möglich: Freigabe??

(Entscheidungssituation:) Teillieferung erfolgt

wenn bestimmter Prozentsatz der Bestellung geliefert werden kann
Teillieferung wird als Gesamtlieferung betrachtet, wenn Restmenge bestimmten Grenzprozentsatz unterschreitet (Stornierung auf später)
Teillieferung hängt von Merkmal im Kundenstammsatz ab
Konfiguration von Teillieferungen erfolgt nach logistischen Gesichtspunkten
Kunde bekommt grundsätzlich alles, was lieferbar ist (außer es sind z.B. erst 1,5 von 2 LKWs voll, dann kann man auch nur 1 LKW schicken und dann später den zweiten...)

Versandlogistik

Festlegung eines optimalen Belieferungsplans der Kunden- und Außenlagerergänzungsaufträge für n Kunden, m Außenlager, t Transportmittel und l Lager

Modellbausteine

Auswahl der Auslieferungslager (falls noch nicht in Zuteilung erfolgt)
Auswahl der Transportart
Ermittlung der optimalen Beladung und Fahrtroute
Verbesserung der Lösung durch Veränderung der Versandmengen (Teillieferungen oder nicht fällige Kundenaufträge)

Versandlogistik-Prozess

Auslieferungslager bestimmen - Transportart bestimmen - Beladung bestimmen - Fahrtroute bestimmen - Optimierungsmöglichkeiten prüfen - Versandpapiere erstellen

jetzt ginge es noch weiter mit dem Prozess der Versandlogistik, mehr als bis hier haben wir aber leider *g* nicht geschafft...

2002-07-26 17:33